МИИТ
Казанский филиал
Курсовая работа
Тема: Оценка качества сервисных услуг на различных видах общественного транспорта г. Казани
Казань – 2010г.
Введение
Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.
Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса.
Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы транспортных услуг требует существенной перестройки структуры городских магистралей. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить транспортные развязки, обновлять автопарк общественного транспорта.
Целью курсовой работы является изучение теоретических основ сферы сервиса услуг и оценка качества сервисных услуг на общественном транспорте г. Казани, разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг.
Цель достигается в результате решения следующих задач:
- охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;
- определить основы понятия качества услуг;
- рассмотреть и изучит транспортную структуру г. Казани, определить качество транспортных услуг города, раскрыть мероприятия по улучшению качества транспортных услуг, позволяющий получить дополнительный эффект пассажирских грузоперевозок.
Объектом исследования являются общественный транспорт г. ............