PR-ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ С КЛИЕНТОМ ПОСЛЕ НАСТУПЛЕНИЯ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ
    Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое... Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...
    Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит... ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ
    "Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.
    При этом ему необходимо в течение определенного срока:
    сообщить в компании о наступлении страхового события;
    предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;
    предъявить документы, указывающие "степень тяжести";
    ждать решения комиссии СК;
    а затем ждать выплаты.
    Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.
    Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:
    снять агрессивность Клиента,
    удостовериться в наступлении страхового события,
    проверить количество и качество всех предъявленных документов,
    выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),
    в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,
    мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.
    Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом. СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ" С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
    (данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)
    ТОЧКА 1
    Клиент пришел сообщить о страховом случае
    Необходимые действия сотрудника СК:
    огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,
    сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,
    предоставить необходимые формуляры для заполнения.
    Стереотипы Клиента в точке 1:
    Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:
    Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают...
    Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.
    В этой страховой компании - бюрократия. ............