Relationship marketing. Практика развития партнерских отношений юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ Герасимова Елена, Директор юридической компании ЮРКОЛЛЕГИЯ
    Ученые подсчитали, что увеличение лояльности клиентов на 5% может увеличить прибыль компании от 25% до 85% процентов.
    На вопрос о том, как увеличить лояльность клиентов отвечает маркетинг партнерских отношений (МПО) - направление в маркетинге, целью которого является упрочнение отношений с выбранными группами клиентов и поставщиков. Главным активом предпринимательской деятельности МПО считает не материальные и интеллектуальные активы компании, а партнерские отношения. МПО предлагает способы, как налаживать, поддерживать, развивать и прекращать отношения с клиентами и всеми, кто прилагает усилия для создания и развития долгосрочных отношений. Для того, чтобы определить привлекательность для себя каждого из своих клиентов, компания должна изучить своих клиентов. Кто они? Что они покупают? Почему они покупают именно у нас? Что им нравится? Что им не нравится? Что они ожидают? У каких конкурирующих фирм они покупают? Почему они не покупают у нас все, что им необходимо? Юридическая компания ЮРКОЛЛЕГИЯ создана в 1999 году. За время работы нами установлены прочные отношения с рядом российских компаний. Большое количество российских и иностранных компаний приобретают наши услуги с определенной периодичностью Мы, как и многие другие компании, осуществляли управление нашими клиентами. Однако, мы пришли к выводу, что для эффективного и полноценного управления, нам необходима единая система управления. Благодаря обучению автора в Институте экономики и финансов "Синергия" РЭА им. Плеханова по программе МВА и защите диплома по теме "Маркетинг партнерских отношений юридической формы", внедрила у себя систему управлении отношениями с клиентами. Такая система управления отношениями имеет целью упрочить отношения и повысить лояльность выбранных групп клиентов и перераспределить издержки компании по управлению клиентами в пользу выбранных клиентов. МПО предлагает способы, при помощи которых мы определяем для себя привлекательность каждого из наших клиентов. Мы оцениваем историю наших отношений клиентов, стабильность его бизнеса, лояльность, потребности в наших услугах. Нашей задачей является превратить выбранных нами потенциальных клиентов и клиентов, сделавших один заказ, в компании в постоянных клиентов. Не стоит говорить о том, что такая стратегия существенно снижает наши затраты на рекламу и маркетинг. Используя теорию МПО и нашу практику работы с клиентами, мы создали единую базу данных клиентов. База данных содержит всю значимую для нас информацию о наших клиентах, годе создания, бизнесе, об особенностях, историю наших отношений, предмет, характер и суммы заказов, рекомендации данные в компанию другим компаниям, характер, запрашиваемой информации, проведенные действия и мероприятия по управлению отношениями. Мы разделили всех наших клиентов на четыре группы, в зависимости от привлекательности клиентов для компании: группа "вознаграждать и вкладывать", "управлять", "взыскивать", "увольнять" и перешли с ориентации на заключение соглашений к стремлению налаживать отношения. Наша цель - стать более квалифицированным и оперативным партнером для отобранных клиентов, а в отдельных случаях - стратегическим партнером. ............