Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта 1. Многозвенность технологического процесса в туризме.
    Рассмотрим самый простой пример - менеджер турфирмы занимается продажей путевок в местные пансионаты. Услуга (в данном случае продажа турпродукта), которую производит менеджер, заключается в консультации относительно того, что турист получит в пансионате, объяснения условий договора с туристом, информации о том, как добраться в пансионат и т.д.
    На первый взгляд кажется, что мы имеем вообще однозвенный технологический процесс - куплю-продажу. Однако это не так. Чтобы оказать описанную услугу, менеджер турагентства должен обладать достоверной информацией о работе местного пансионата. Если туроператор (в качестве которого может выступать сам пансионат) не обеспечит необходимой информацией менеджера, продающего путевки, услуга, которую получит турист, будет некачественной.
    Вспоминаю пример, когда менеджер турфирмы дала нам неполную информацию о том, как можно добраться в пансионат. Один из вариантов был речной трамвайчик, однако на вопрос, как часто он ходит, менеджер сообщила: "Наверняка, очень часто, при этом вы получите массу удовольствия, поскольку сможете полюбоваться красивыми видами на реке".
    На самом же деле оказалось, что всего три раза в день. Если бы мы послушались менеджера, в результате некачественной информации нам пришлось бы несколько часов голодными ожидать на ветреном берегу Волги "транспортного средства, обеспечивающего дополнительные впечатлениями во время движения".
    Очевидно, что менеджер турагентства является лучшим контролером качества промежуточного продукта - в данном случае полноты и достоверности той информации, что ему поставляет туроператор о том, как добраться до пансионата.
    Другой пример. Официант в ресторане, обслуживающим туристов, сможет оказать качественную услугу лишь в том случае, если кухня сможет приготовить блюда точно в срок, чтобы туристы не теряли времени на ожидание очередного блюда, или, при ранней его "доставке" на стол, не ели его холодным. Как видно, ресторан - это пример, как раз очень похожий на хорошо управляемую японскую "Тоёту" - если заказанное блюдо будет приготовлено не качественно, заменить его "запасным блюдом" в нужное время практически невозможно, особенно, если для туристов действует заказная система. Как мы уже писали ранее, время предоставления любой услуги - важнейший показатель ее качества. Поэтому, скорее все наоборот - именно в сфере услуг у нас есть все возможности начать работу по обучению японским методам контроля качества продукции, а уж затем перенести этот опыт в промышленное производство. 2. Многозвенность производства любой услуги.
    Возьмем еще более простой пример - туристическая фирма обеспечивает трансфер от города до пансионата туристическим автобусом. Опоздание отправления, грязь в автобусе и противный запах, с которым вы часто встречаетесь в российском транспорте, сломанные сиденья, разбитая дорога, частые поломки автобуса - это тот "стандарт качества", с которым нам реально приходится иметь дело в России.
    Кто может оценить качество транспортной услуги до того, как она будет предоставлена туристам? Тем же водителем автобуса, который все описанное знает не понаслышке. ............