Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво Артем Эммануэль
    Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятся ее сотрудники к своим клиентам и партнерам. Особенно важно то, насколько четко проработана политика внешних контактов. Существуют фирмы с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков и иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. Процедура отказа клиенту - это та область, на которую подобная стихийность накладывает наиболее сильный негативный отпечаток.
    Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке. Однако ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту, в рабочей практике не редкость. И здесь я говорю не о тех случаях, когда нам не найти с потенциальным покупателем наших товаров или услуг общего языка - прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это скорее процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне. Здесь я хочу поговорить о принципиально других ситуациях, а именно :
    1. Ваша Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! - а Вы продаете гвозди).
    2. Ваша Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! - а Вы работаете исключительно с принтерами).
    3. Ваша Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента: может быть, на складе нет товара или же все сотрудники задействованы, и некому выполнить работу.
    Вообще-то, ситуация, когда компания не в состоянии обслужить клиента, не должна возникать по определению и служит признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), несогласованной рекламной компании (привлекшей больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки или же сбоя в каком-то бизнес-процессе. Наиболее распространенный вариант - нескоординированная работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?
    Иногда я сталкивался с курьезными, на мой взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: "Да! Мне нужны Ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!", вынужден сказать: "Простите! А сейчас-то мы не можем Вам помочь! Нет товара! Может быть, через недельку или две..." Подобные ситуации возникают, как это не странно, довольно часто.
    Меня больше всего огорчает, что большинство специалистов рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. ............