Этика делового общения 1. Деловое общение, его функции, уровни и виды 1.1. Введение. Понятие делового общения
    Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
    Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
    Деловой этикет включает в себя две группы правил:
    нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
    наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
    Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
    Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
    Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
    Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
    Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
    Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
    Обсуждение интересующей проблемы;
    Решение проблемы.
    Завершение контакта (выход из него).
    Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 1.2. Виды делового общения.
    По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
    Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
    К монологическим видам относятся:
    Приветственная речь;
    Торговая речь (реклама);
    Информационная речь;
    Доклад (на заседании, собрании).
    Диалогические виды:
    Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
    Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
    Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
    Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
    Дискуссия;
    Совещание (собрание);
    Пресс-конференция.
    Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
    Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
    Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
    Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. ............