Использование вопросов для выявления скрытых потребностей в продажах
    Нил Рекхэм (Neil Rackham), доктор психологии, основатель исследовательской группы Huthwaite Inc., консультирующей ряд ведущих американских компаний, включая Honeywell, Kodak и Motorola
    Успешные встречи обычно начинаются с ситуационных вопросов, с помощью которых можно получить исходную информацию. Однако опытные люди быстро переходят к проблемным вопросам, которые выявляют скрытые потребности и помогают заключить сделку.
    Одни вопросы оказывают больше влияния, чем другие. Но какие именно? Можем ли мы классифицировать вопросы таким образом, чтобы помочь самим себе выстроить более действенную модель навыков задавания вопросов? Это предполагает существование двух типов вопросов:
    Выявляющие вопросы, которые задаются покупателям, об их проблемах или скрытых потребностях.
    Развивающие вопросы, которые развивают выявленные скрытые потребности до уровня явных.
    Идея найти спонсора для начального исследования оказалась достаточно привлекательной, и мы обратились в крупную международную компанию. Руководство компании разрешило нам ездить вместе с их продавцами и наблюдать использование вышеуказанных вопросов во время встреч по продажам. Вот какие выводы мы сделали из этого предварительного исследования:
    Выявляющие вопросы теснее связаны с успехом мелких продаж. И не удивительно - скрытые потребности лучше прогнозируют успех мелких продаж, поэтому вопросы, выявляющие скрытые потребности, должны оказывать большее влияние на успех именно мелких продаж.
    Оказалось, что существует больше одного типа выявляющих вопросов. Дальнейшее исследование должно определить эти подтипы и установить, какие из них теснее всего привязаны к успеху.
    Развивающие вопросы, безусловно, важны и имеют более сильную привязку к успеху, чем выявляющие вопросы. Однако идентифицировать развивающий вопрос крайне сложно, поэтому эта категория требует тщательной проверки, если мы хотим получить работающую структуру постановки вопросов.
    Сначала мы решили подробно рассмотреть более простую проблему. Какие есть подтипы выявляющих вопросов и как эти подтипы связаны с успехом? Ситуационные вопросы
    Мы обнаружили, что в самом начале встречи по вопросу продажи, особенно с новыми клиентами или покупателями, вопросы образуют определенный паттерн. Предположим, к примеру, вы встречаетесь со мной в первый раз. Какие вопросы вы зададите? Возможно, вы захотите узнать что-то обо мне, поэтому зададите вопросы вроде: "Какую должность вы занимаете?", "Как долго вы работаете на этом месте?", "Вы принимаете решения о покупке?" или "Какие ваши цели в этой области?". Вы также можете захотеть получить информацию о моем бизнесе, т е. задать вопросы типа: "Чем вы занимаетесь, каким делом?", "Ваш бизнес процветает или сокращается?", "Каков ваш годовой объем продаж?" или "Сколько человек у вас работают?" Чтобы понять, как у меня организована работа, вы задаете, например, такие вопросы: "Какое оборудование вы используете в настоящее время?", "Как долго вы им пользуетесь?", "Вы его купили или взяли в аренду?" или "Сколько человек используют это оборудование?".
    Что общего между этими вопросами? Каждый из них запрашивает информацию, факты и историю о существующем положении дел (ситуации) конкретного покупателя. ............