министерство образования и науки республики казахстан

восточно-казахстанский государственный университет

Кафедра    менеджмента и маркетинга

самостоятельная работа

по гостиничному хозяйству

на тему: «Правила предоставления гостиничных услуг»

 

выполнила студентка группы тм-05-Б

проверила           Иванова и.н.

Усть-каменогорск 2007г.

План:

1.         Введение

2.         Правила предоставления гостиничных услуг

3.         Особенности предоставления гостиничных услуг

4.         Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг

5.         Заключение

6.         Список литературы

Введение

 

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

- неосязаемость;

- неотделимость

- непостоянство

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

-    основные;

-    дополнительные;

-    сопутствующие.

Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-    вызов скорой помощи;

-    пользование медицинской аптечкой;

-    доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-    побудка к определенному времени;

-    предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при  развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

-    экскурсионное обслуживание;

-    заказ услуг гидов-переводчиков;

-    организация продажи билетов на все виды транспортов;

-    организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

-    заказ автотранспорта по заявке гостей;

-    вызов такси;

-    прокат автомобилей;

-    заказ мест в ресторанах города;

-    покупка и доставка цветов;

-    продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

-    ремонт обуви;

-    ремонт и глажение одежды;

-    стирка и химчистка одежды;

-    пользование сауной;

-    услуги парикмахерской;

-    услуги буфетов, баров и ресторанов;

-    аренда конференц-зала, залов переговоров;

-    услуги бизнес-центра.

К сопутствующим услугам относятся:

-    обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

-    торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

-    услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-    срочная стирка и химчистка;

-    ремонт и глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. ............