Вступ
Питанням якості і задоволенням вимог замовника у всьому світі приділяється дедалі більша увага. Міжнародний стандарт ІСО 9004–2–91 «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості. Частина 2. Керівні вказівки по послугах» є відповіддю на це явище і покликаний спонукати організації і компанії більш ефективно здійснювати керівництво аспектами якості в їх діяльності з надання послуг. Стандарт будується на принципах управління якістю, викладених у міжнародних стандартах ISO серії 9000–9004. У ньому визнається, що будь-яка невдача в області якості може нести за собою наслідки, які можуть несприятливо позначитися на замовнику, організації та суспільстві. У стандарті також визначається, що запобігання подібних невдач входить саме в обов'язок керівництва.
Досягнення і підтримка певного рівня якості в рамках організації залежить від системного та процесного підходів до управління якістю, покликаних забезпечити розуміння і задоволення потреб замовника. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення, створення системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття замовниками послуг, що надаються.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуги створює значні можливості для:
– поліпшення виконання послуги та задоволення вимог замовника;
– підвищення продуктивності, ефективності та скорочення витрат;
– розширення ринку.
Для досягнення цих переваг в системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактора, залученого для надання послуги, за допомогою:
– управління соціальними процесами, пов'язаними з наданням послуги;
– розгляду взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;
– визнання важливості сприйняття образу, що виникла у замовника про організацію, культуру і виконанні послуги;
– розвитку умінь і здібностей персоналу;
– стимулювання зацікавленості персоналу в підвищенні якості і задоволенні очікувань замовника.
1. Особливості впровадження системи управління якістю на підприємстві
якість підприємство управління ефективність
Якість – одна з фундаментальних категорій, що визначає спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства. Системи якості в сучасному суспільстві стають частиною ідеології побудови будь-якого виробництва, охоплюючи всі стадії діяльності. В умовах ринкових відносин якість стає основним фактором забезпечення конкурентоспроможності підприємства і його продукції на ринку, а також підсилює позитивну мотивацію праці працівників.
В історії розвитку систем якості доцільно виділяти п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог та потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців. При переході з четвертого етапу до п'ятого виникає необхідність перегляду мотиваторів ефективної діяльності працівників. ............
