Реферат
на тему: "Служба технічної підтримки користувачів Help Desk"
Зміст
Введення
Система управління взаємодією з клієнтами
Help Desk - технічна підтримка користувачів
Робота Help Desk на прикладі використання продукту IntraService
Висновок
Список використаних джерел
Введення
Управляти взаєминами - це значить залучати нових покупців, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, відданих клієнтів робити своїми бізнес-партнерами (агентами). Така схема діє на будь-якому ринку: починається з залучення нових клієнтів, потім будуються відносинами з цими клієнтами, роблять з них відданих покупців, а потім вже вони самі створюють мережу наших агентів по залученню. Працювати за такою схемою дозволяє лише грамотне управління взаємовідносинами з клієнтами.
У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їхні уявлення про замовника найчастіше суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб клієнтів. CRM-система починає збирати інформацію про ринок, необхідну компанії, прямо з моменту її впровадження, і чим раніше компанія починає її використовувати, тим раніше починає щодня отримувати детальну інформацію про ринок, його потреби та тенденції. При цьому на відміну від будь-якого замовленого або проведеного співробітниками компанії дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких її продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати обсяги продажів, але і вчасно вловити ринкові зміни, які приведуть завтра до формування нових потреб клієнтів. І ще одна маленька деталь - CRM-система дозволяє швидко почати заробляти більше, щоб мати можливість при необхідності замовити дороге маркетингове дослідження у професійному агентстві або запросити досвідченого консультанта.
У рамках даної роботи буде детально розглянута одна категорія CRM - Help Desk - технічна підтримка користувачів.
Метою написання реферату було розібратися, що ж таке Help Desk, проаналізувати причини виникнення Help Desk в Росії, з'ясувати переваги та умови ефективності Help Desk.
При написанні реферату я використовував книги, в тому числі рекомендовані викладачем, статті з журналів, а більш за все я почерпнув інформацію з Інтернету.
Система управління взаємодією з клієнтами Система управління взаємодією з клієнтами (скор. від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Її основні принципи такі:
1) Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про попередній і плановане взаємодії з клієнтами.
2) Використання всіх каналів взаємодії. ............
